江苏12345热线迎来重大升级

6月1日起

全国首部规范12345热线工作的省级法规

《江苏省12345热线条例》将正式施行

标志着江苏12345热线服务全面迈入

法治化、规范化、制度化运行新阶段

今天，江苏省人大常委会办公厅召开新闻发布会，围绕社会关切，对《条例》作发布和解读。

“一个号码”管服务

此次立法最直观的变化体现在服务范围全面扩容。

记者注意到，立法过程中条例经历了一次更名：从《江苏省12345政务服务便民热线条例》改为《江苏省12345热线条例》。字数减少了，但服务范围扩大了。

《条例》规定，12345热线接收范围不再局限于政务服务领域的诉求，自然人、法人和非法人组织提出的各类咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求，都能通过热线直达相关单位。同时明确了各类诉求的法定办结时限，提升保障处置效率。

“这些年，我们归并了35条行业热线。但是部门的号码多，记不住的现象仍然存在”，江苏省数据局（省政务办）副局长张旻说，《条例》规定，推进其它公共服务热线向12345热线归并，为我们下一步深化热线的归并优化工作提供了法律依据，强化用一个号码为企业群众服务。

发布会上，各重点民生部门也同步发布细化举措，民政部门探索“12345+救助热线”联动模式，开启三方通话一键对接专业专员，快速响应困难群众救助诉求。人社部门打造“总客服+专业阵地”协同体系，设立人社服务专区，闭环处置社保、就业、劳动维权等高频诉求。市场监管部门将加强市场监管投诉举报处理与《条例》规定全面对接，通过大数据分析研判高频诉求，聚焦市场领域突出问题，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”升级。

基层治理有保障

自2017年江苏省级12345热线服务平台开通以来，服务量年均增长率19%，2025年企业群众办件量4439万，平均每8个江苏人就有5人拨打过热线，群众的满意率达到96%。经过9年探索，江苏12345热线积累了一批行之有效的探索经验。此次立法将其固化为制度，为基层治理提供坚实法治支撑。

《条例》集成了江苏实践成果。比如，在台风、暴雨等灾害性天气，或重大活动举办期间，民生咨询、求助诉求会集中爆发，《条例》把多部门保障联动调度机制写入其中，要求县级以上地方人民政府可以组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置。

此前，我省八部门首次联合启动2026年高考“爱心助考”行动。届时，省数据局、省教育厅、省公安厅等八部门将在省12345热线大厅，设立高考“爱心助考”联动指挥调度中心，对紧急求助类诉求提级盯办，穿透式督促解决问题。各设区市教育、公安、生态环境、住建、城管、交通运输、卫生健康、市场监管等部门，也将进驻市12345热线，联动处办考生和家长考试期间反映的各类诉求，做到来诉即办、快速处置、高效解决。

比如，针对电商投诉链条长、处置慢的消费难题，《条例》规定，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制，将推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷。

《条例》还鼓励热线工作机构在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能预警等场景应用。同时，要求各地根据常住人口数、接听量和经济社会发展水平等配备相应数量的接听人员，确保人工全天候在线服务，让群众急事难事有人接、有人管。

管用但不能滥用

作为一部重要的省级法规，《条例》还明确多方约束机制，清晰划定各主体行为边界及违法后果，确保热线 “管用更规范”。

江苏省人大常委会法工委委员冯雷介绍，《条例》一方面，严格约束履职行为，热线主管部门、工作机构、承办单位及其工作人员，若存在不履行或者不正确履行工作职责、泄露国家秘密或个人信息、非法干预威胁诉求人等情形，责令改正；情节严重的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

另一方面，规范诉求人行为，要求其应当如实表达诉求事项，对内容真实性负责；不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者承办单位工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

此外，《条例》还特别强调了对涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等信息的安全管理，筑牢信息安全法治防线。

江苏广电荔枝新闻中心记者丨罗聪懿 何斐

图片丨曹伟

编辑丨云中海