全国首部省级层面出台的12345热线领域法规即将在江苏施行

5月22日，全国首部省级层面出台的12345热线领域法规《江苏省12345热线条例》新闻发布会在南京召开。省12345热线将从“政务服务”升级为“民生总客服”。

“您的诉求是要退卡里的费用1000块钱，还有告知您卡为什么过期是吗？好的，那一起帮您记录上去......”上午，在南京市12345江宁分中心，40名接线员头戴耳麦，一边耐心回应群众诉求，一边飞快敲击键盘。预付卡退费、劳资纠纷……老百姓桩桩件件的“烦心事”，在这里被一一记录、分派。

与此同时，江苏省人大常委会办公厅正在这里召开新闻发布会，对将于6月1日起施行的《江苏省12345热线条例》进行发布解读。这一条例为全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，是江苏研究新情况、解决新问题，推进治理体系和治理能力现代化进程中的一项重要立法成果，标志全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。

新闻发布会现场 曹伟 摄

2017年，江苏在全国率先建成省级12345在线服务平台。9年来，全省热线服务量从2017年的1112万件增长到2025年的4439万件，群众满意率达96%。随着热线越来越“热”，诉求也越来越“杂”。响应群众的需求，条例将受理范围拓展至更广的领域。江苏省数据局（省政务办）副局长张旻指出，《条例》将热线接收诉求的范围修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项。这次《条例》聚焦“一个号码”服务企业群众的目标，明确要求“本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”。

服务范围扩大了，响应效率也需同步跟上。针对不同类型的诉求，《条例》设定了明确的办理时限。江苏省人大常委会法工委委员冯雷介绍，在办理环节，《条例》区分诉求事项类型，设定了清晰的办理时限。其中，法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行，承办单位应当将办理期限告知诉求人；没有规定的，咨询类诉求事项办理期限为三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为十个工作日。

新闻发布会现场 曹伟 摄

《条例》施行在即，多个高频承办部门已拿出具体举措：省人社厅在12345热线现场专门设立12333人社专区，派驻专业力量，提供人社政策解答、复杂诉求转接等服务；省民政厅与12345探索建立“三方通话”机制， 12345接线员可直接连线民政救助专员；市场监管局则从海量热线数据里找规律，力求让监管跑在问题前面。江苏省市场监管局副局长潘闵表示，省市场监管局加快制定诉求分类编码、智能客服应用、数据安全保护等配套标准，搭建“国家标准全项落地、省级标准精准补充、基层标准先行探索”的标准化支撑体系；聚焦市场监管领域高频诉求、共性诉求以及风险性、苗头性诉求，出台源头治理举措，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

与此同时，新出台的《条例》同样关心接听诉求的人，将做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和职业规划。

记者 ｜ 江苏广电总台荔枝新闻中心 林若瑄

编辑 ｜ 江苏广电总台荔枝新闻中心 李国政