盒马、陈克明致歉：诚意几何？

出事、发酵、道歉、整改，都快成你们的“标准四部曲”了吗？

接连两天，两则企业道歉先后登顶热搜，盒马因商品包装图案被指低俗擦边致歉下架产品，陈克明食品因违规使用“手擀面”商标发布声明整改。

两起事件问题指向不同，一个是营销审美失范、触碰公序良俗底线，一个是玩文字噱头、设置消费陷阱，但二者应对危机的方式如出一辙，拢共四步：出事、发酵、道歉、整改。

也让人忍不住想问一句：道歉有用的话，早干嘛去了？

图片来源：新闻晨报

先说盒马这款“贵妃粉耳”的包装，笔者不信当初设计和营销的团队，完全没有预判到可能引发的舆论风险，甚至都有理由怀疑，这个包装从设计出来的时候，就已经预设好了后续的“道歉公关剧本”了。还是那句话，在有些企业眼里，“黑红也是红”啊！普通广告哪有这个热度来得直接啊？

但他们偏偏忽略了，靠博眼球换来的关注，终究是镜花水月。当企业把心思全用在钻规则空子、玩舆论套路、算计流量热度上，自然也就没了深耕品质、坚守底线的精力。

作为生鲜零售头部品牌，盒马的各类消费投诉早已层出不穷：错把有毒水仙当作百合配送致消费者中毒，酸奶里吃出异物、蛋糕中发现毛发，发霉果蔬、变质乳品的投诉更是屡见不鲜，仅平台相关投诉就超1.7万条。一边是食品安全问题反复出现，一边是营销手段不断越界，这般本末倒置，只会一点点耗尽消费者的信任。

再看陈克明食品，相关商标早在四月就已被判定无效，可产品依旧照常售卖，直到舆论发酵才匆忙致歉、停售整改。

央视报道截图

这般后知后觉，也别怪大家会对现在这份道歉打上大大的问号了啊！

平心而论，主动道歉、及时下架整改，比起拒不认错、强硬辩解，算是迈出了负责任的一步，但我们必须警惕，道歉的初衷，应该是正视错误、汲取教训、杜绝再犯，绝非用来平息舆论、蒙混过关的“挡箭牌”。

互联网是有记忆的，消费者更是心里有数的。套路化的致歉或许能走得了一时，但绝对走不了一世。企业唯有真心敬畏市场规则，诚恳对待每一位消费者，守住底线、踏实经营，才能走得长远。

江苏广电荔枝新闻中心记者丨孙越

图片来源丨央视、新闻晨报

编辑丨桃桃

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